Макерська В.О., аспірантка кафедри маркетингу, Сумський державний університет, м. Суми, Україна

ORCID ID: 0000-0001-6628-8623
e-mail: v.makerska@kmm.sumdu.edu.ua

Проблеми впровадження CRM-систем у малому та середньому бізнесі

Анотація. В умовах глобалізації та постійних змін малий і середній бізнес відіграє все більш важливу роль у формуванні економіки. Він не лише забезпечує робочими місцями та стимулює конкуренцію, але й є важливим елементом соціальної стабільності місцевих громад. Однак для того, щоб успішно конкурувати на глобальному ринку, МСБ потребує сучасних інструментів управління, зокрема CRM-систем. На шляху впровадження CRM-систем у малий бізнес існують певні перешкоди. Метою даного дослідження є систематизація проблем при впровадженні CRM-систем та виділення специфічних для малого та середнього бізнесу. У роботі було систематизовано проблеми при впровадженні CRM за групами щодо персоналу (опір змінам, недостатня кваліфікація, відсутність мотивації), ресурсів (фінансові витрати, часові витрати, технічні ресурси), бізнес-процесів (неоптимізовані процеси та недостатня продуманість інтеграції), структури підприємства (розподілена структура, слабка координація між підрозділами), управління (відсутність лідерства, недостатня комунікація), стратегії (невизначені цілі, відсутність стратегічного плану), технологій (технічні проблеми, сумісність з іншими системами). Для малого бізнесу характерні деякі з них, пов’язані з ресурсами, бізнес-процесами, персоналом та структурою підприємства, зокрема обмеження ресурсів, простіші бізнес-процеси та недостатня кількість персоналу; а для середнього – конкуренція за ресурси, складніші бізнес-процеси, розподілені структури. Спільними для обох видів бізнесу є ресурсні (фінансові обмеження та обмежені ресурси), щодо персоналу (недостатня мотивація, опір змінам), технологій (технічні складнощі). Результати даного дослідження можуть бути корисними власникам компаній, а також науковцям, що досліджують CRM-системи та їх вплив на економічну діяльність підприємства.

Ключові слова: управління відносинами з клієнтами; CRM; комунікації; підприємство; малий та середній бізнес.

Література:

1. State Statistics Service of Ukraine. (2024, December 12). Indicators of activity of large, medium, small and micro-enterprises. https://www.ukrstat.gov.ua/operativ/menu/menu_u/sze_20.htm.
2. Lyvdar, M., & Valihura, N. (2022). Development of small and medium-sized businesses in Ukraine. Science and technology today. 13(13). https://doi.org/10.52058/2786-6025-2022-13(13)-168-176.
3. Letunovska, N., Khramova, K., & Yasnikovski, A. (2024). The Impact of the Covid-19 Pandemic on the Consumer Goods Market in Different Regions: Global Changes in Social Media Marketing Strategies. Mechanism of an Economic Regulation. 2(104). 18-28. https://doi.org/10.32782/mer.2024.104.02.
4. Khomenko, L. M. (2022). The Level of Supplying Ukraine with Donor Blood and Blood Components: Statistical Analysis. Entrepreneurship and trade. 34.  64-69. https://doi.org/10.32782/2522-1256-2022-34-09.
5. Hordieieva-Herasymova, L. (2022). Implementation of the CRM System at the Enterprise. Herald of Khmelnytskyi National University. Economic sciences. 6(2). 115-118. https://doi.org/10.31891/2307-5740-2022-312-6(2)-21.
6. Ianchuk, T., & Boienko, O. (2023). Implementation of CRM systems as a means of increasing the effectiveness of marketing activities. Economy and Society. 48. https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-48-89
7. Khomenko, L., Saher, L., & Liubchak, V. (2022). Research of Blood Service Market Problems of Ukraine. Market Infrastructure. 65. 110-116. https://doi.org/10.32843/infrastruct65-19.
8. Abedinpour, T., & Gilaninia, S. (2017). Customer Relationship Management (CRM) and Its Impact on Service Performance of Organization. International Journal of Accounting Research. 3(2). 41-44. https://doi.org/10.12816/0039227.
9. Lendel, V. (2009). Problems and Key Factors of CRM Implementation. Communications – Scientific letters of the University of Zilina. 11(4). 56-60. https://doi.org/10.26552/com.c.2009.4.56-60.
10. Katkov, Yu. I., Zvenihorodskyi, O. C., Prokopov S. V., & Pupchenko A. V. (2019). Problems of implementing CRM systems. Problems of developing and improving a unified national communication system. 3. 19-26. https://con.dut.edu.ua/index.php/communication/article/view/2394.
11. Vasundhara, S., Srivarun Venkatesh, K., Manimegalai, V., Sundharesalingam, P., Sathyakala, S., & Boopathi S. (2024). AI-Powered Marketing Revolutionizing Customer Engagement Through Innovative Strategies Advances in Business Information Systems and Analytics. 21-46. https://doi.org/10.4018/979-8-3693-2643-5.ch002.
12. Gunawan, A., Rahmadani, N., & Lubis, I. A. (2024). Sales Improvement through Web-based CRM Implementation. Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi 13(2). 773-788. https://doi.org/10.32520/stmsi.v13i2.4032.
13. Prajapat, S. B. (2024). The Impact of CRM Systems on Customer Satisfaction and Retention. Edumania-An International Multidisciplinary Journal. 02(04). 75-85. https://doi.org/10.59231/edumania/9074.
14. Sharma, S. (2023). Overcoming Challenges in Implementing Automation and AI in Small Businesses. AI for Small Business Leveraging Automation to Stay Ahead. 67-84.  https://doi.org/10.46679/978819573223405.
15. Hail, C. E., & Koraichi, M. E. (2024). Influence of the Characteristics of Small and Medium Family Businesses on CRM Implementation: A Case Study. International Journal of Professional Business Review. 9(4). 1-24. https://doi.org/10.26668/businessreview/2024.v9i4.4355.
16. Khomenko, L., & Pavlenko, M. (2022). Partnership Marketing Tools for Small and Medium Business. Visnyk of Sumy State University. Economy series. 4. 25-35. https://doi.org/10.21272/1817-9215.2022.4-03.