Семеног А. Ю., кандидат економічних наук, доцент, доцент кафедри фінансів, банківської справи та страхування, Сумський державний університет, м. Суми, Україна

ORCID ID: 0000-0003-3222-9574

Бричко М. М., кандидат економічних наук, старший викладач кафедри фінансів, банківської справи та страхування, Сумський державний університет, м. Суми, Україна

ORCID ID: 0000-0002-9351-3280
e-mail: m.brychko@uabs.sumdu.edu.ua

Семеног В. В., магістр, Сумський державний університет, м. Суми, Україна

e-mail: vikasemenog@gmail.com

Науково-методичні підходи до оцінювання рівня довіри споживачів на ринку банківських послуг України

Анотація. У статті на основі аналізу наукового доробку зарубіжних дослідників проаналізовано сутність та концептуальні підходи до трактування довіри на ринку банківських послуг. Обґрунтовано рівні довіри споживачів та основні фактори, що визначають довірчу поведінку споживачів, серед яких наявність формальних інституцій, соціальна та економічна неоднорідність, рівень багатства та доходів в країні. Визначено ключові детермінанти інституційної довіри до фінансової установи, серед яких компетентність, транспарентність та цілісність. На основі узагальнення наукових джерел визначено, що довіра споживача фінансових послуг до певної фінансової установи є комплексним поняттям, яке охоплює такі складові як: фірмовий образ (бренд, імідж), переконання довіряти, диспозиційна довіра, інституційна довіра, намір довіряти, рівень технологічності фінансової установи. На цій основі було розроблено та проведено опитування, яке виявило, що найбільшою довірою з боку споживачів фізичних осіб користуються технологічні та цифрові продукти банку. Водночас, встановлено, що споживачі банківських послуг, у цілому, оцінюючи позитивно рівень довіри до свого банку, не довіряють фінансовій та банківській системі в цілому. Представлено науково-методичний підхід до комплексного оцінювання споживчої довіри населення до банківських фінансових установ шляхом обчислення інтегрального показника на основі багатокритеріальної аналітичної згортки показників динаміки депозитів фізичних осіб, відкритих рахунків, безготівкових операцій фізичних осіб та інфляції. Виявлено, що перелічені показники, окрім рівня інфляції позитивно впливають на зростання довіри до банків.

Ключові слова: довіра; фінансова установа; банк; ринок фінансових послуг; ринок банківських послуг.

Література:

1. Скрипкина Т. П. Психология доверия. Москва, 2000. 264 с.
2. Штомпка П. Доверие в эпоху глобализацию. Социальная политика и социология. 2006. №4. С. 8–15.
3. Borum R. The science of interpersonal trust. The MITRE Corporation. McLean, VA, 2010.
4. Roy S. K., Devlin J. F., Sekhon H. The impact of fairness on trustworthiness and trust in banking. Journal of Marketing Management. 2015. Vol. 31, Issue 9-10: P. 996–1017. DOI: 10.1080/0267257X.2015.1036101.
5. Simpson J. A. Foundations of interpersonal trust. New York. 2007. Р. 587–607.
6. Hurley R. F. A systems approach to restoring trust in the financial markets. EIASM (European Insititute for Advanced Studies in Management), 5th Workshop on Trust within and between Organizations. 2012. Madrid, May 28-29.
7. La Porta R., Lopez-de-Silanes F., Shleifer A., Vishny R. Legal determinants of external finance. Journal of Finance. 1997. № 52. Р. 1131–1150.
8. Llewellyn D. T. Trust and confidence in financial services: a strategic challenge. Journal of Financial Regulation and Compliance. Vol. 13 Issue 4. P.333–346, DOI: 10.1108/EUM0000000007304.
9. Hansen T. The moderating effects of financial broad-scope trust on consumer knowledge, cognitive effort, and financial healthiness. Journal of Consumer Behaviour. 2016. Vol. 16, Issue 2. P. 161–175. DOI: https://doi.org/10.1002/cb.1621.
10. Hansen T. The role of trust in financial customer-seller relationships before and after the financial crisis. Journal of Consumer Behaviour. 2014. Vol. 13, Issue 6. P. 442–452. DOI: https://doi.org/10.1002/cb.1493.
11. Blumberg Capital’s Fintech Survey – Consumer Loyalty is Keeping Banks Alive. URL: http://fintech.blumbergcapital.com.
12. Standardized products and consumer financial decision-making (a behavioral analysis). Netherlands Authority for the Financial Markets. 2015. URL: https://www.afm.nl/en/nieuws/2015/mrt/rapport-standaardproducten (дата звернення: 28.07.2018).
13. Knack S., Keefer P. Does Social Capital Have an Economic Payoff? A Cross-Country Investigation. Quarterly Journal of Economics. 1997. № 112 (4). Р. 1251–1288.
14. Delhey J., Newton К. Predicting cross-national levels of social trust: global pattern of Nordic exceptionalism? European Sociological Review. 2005. 21(4). P. 311– 327.
15. Pauline W. J. van Esterik-Plasmeijer, Fred van Raaij W. Banking system trust, bank trust, and bank loyalty. International Journal of Bank Marketing. 2017. Vol. 35 Issue 1. DOI: http://dx.doi.org/10.1108/IJBM-12-2015-0195.
16. Guiso L., Sapienza P., Zingales L. Trusting the Stock Market. The Journal of Finance. 2008. № 63. Р. 2557–2600.
17. Devlin J. F., Ennew Ch. T., Sekhon H. S., Roy S. K. Trust in financial services: Retrospect and prospect. Journal of Financial Services Marketing. 2015. Vol. 20, Issue 4. P. 234–245. DOI: 10.1057/fsm.2015.21.
18. Moin S., Devlin J., McKechnie S. Trust in financial services: the influence of demographics and dispositional characteristics. Journal of Financial Services Marketing. 2017. Vol. 22, Issue 2. P. 64–76. DOI: 10.1057/s41264-017-0023-8.
19. Hansen T. Understanding trust in financial services: the influence of financial healthiness, knowledge, and satisfaction. Journal of Service Research. 2012. 15(3). P. 280–295. DOI: https://doi.org/10.1177/1094670512439105.
20. Ennew Chr. T. The financial trust index. Financial services research forum. URL: https://www.nottingham.ac.uk/business/businesscentres/crbfs/documents/researchreports/paper60.pdf.
21. How financial services lost its mojo – and how it can get it back. Pwc. 2014. URL: https://pwc.blogs.com/files/how-financial-services-lost-its-mojo—and-how-it-can-get-it-back_full-report.pdf (дата звернення: 28.07.2018).
22. Järvinen R. A. Consumer trust in banking relationships in Europe. International Journal of Bank Marketing. Vol. 32, Issue 6, P. 551–566. DOI: 10.1108/IJBM-08-2013-0086.
23. Національний банк України. Статистичні дані. URL: https://bank.gov.ua (дата звернення: 28.07.2018).