M. Ilham Akbar, postgraduate student of the Faculty of Economics, Sriwijaya University, Palembang

ORCID ID: 0000-0002-0566-3351
e-mail: scholar2457@gmail.com

Maulana Achmad, Doctor of Marketing Management, Faculty of Economics, Sriwijaya University, Palembang

ORCID ID: 0000-0003-0485-5578
e-mail: maulana25@unsri.ac.id

Rosa Aslamia, Doctor of Marketing Management, Faculty of Economics, Sriwijaya University, Palembang

ORCID ID: 0000-0003-0952-8779
e-mail: aslamiarosa@fe.unsri.ac.id

Service Quality, Trust as a Moderating Variable, Security and Perceived Risk of Purchasing Decisions at Shopee

Abstract. Introduction. Consumers should also carefully consider the purchase of a product online, as online buying and selling cannot be separated from the issue of risk. This phenomenon mainly results from the fact that most transactions between sellers and buyers are conducted over the internet, where fraud, lack of privacy, delivery risk, and lack of quality assurance of goods are commonplace.

Purpose. This study aims to obtain empirical evidence by understanding and analyzing the impact of service quality with trust as a moderating variable on purchasing decisions, the impact of service quality on purchasing decisions, the impact of safety on purchasing decisions, and the impact of perceived risk on purchasing decisions at Shopee. This study used a sample of 160 18-year-old male and female residents of South Sumatra who had used the Shopee application-selected using a sampling technique for a specific purpose. The research was analyzed using descriptive statistical methods with data on the frequency of respondents’ responses regarding the given variables and Statistical Product and Service Solutions (SPSS).

Results. Results of the study indicating that the trust variable significantly moderates the effect of service quality on purchasing decisions, service quality influences a positive effect on purchasing decisions, and security has a positive effect on purchasing decisions.

Conclusions. Trust significantly moderates the effect of service quality on purchasing decisions at Shopee. Service quality has a significant effect on purchasing decisions at Shopee. Security has a significant effect on purchasing decisions at Shopee. Perceived risk has a significant effect on purchasing decisions at Shopee.

Keywords: service quality; trust; safety; perceived risk; purchase decision.

References:

1. Agustiningrum, D., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 896–906.
2. Aisah, S. U. N. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Secara Onlinedi Shopee Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Mahasiswa Angkatan 2016 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung) [in English].
3. Alghifari, A. Y., & Rahayu, Tri S. M. (2021). Pengaruh Diskon, Kualitas Website, Persepsi Risiko Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Online Shop Shopee: Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Derivatif : Jurnal Manajemen, 15(2), 223-236 [in English].
4. Or.Id. (2021a). Laporan Survei Internet Apjii 2017 – 2021[in English].
5. Or.Id. (2021b). Pemanfaatan Internet Dalam Bidang Ekonomi [in English].
6. Asrizal, & Indrayani, T. I. (2020). Pembelian Secara Online ( Survei Terhadap Pengguna Situs Website Www.Lazada.Co.Id Kota Padang ). Menara Ekonomi, Vi(1), 12–18 [in English].
7. Aulia, G., Husnurrofiq, & Syahrani. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Online Melalui Aplikasi Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Uniska Banjarmasin). 1–11 [in English].
8. Bajuri, D. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderating Di Tokopedia. Jurnal Kebijakan & Pelayanan Publik, 8(2), 1–9 [in English].
9. Basalamah, M. R., & Naufal, A. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Malang). E – Jurnal Riset Manajemen, 9–26 [in English].
10. Baskara, I. P., & Hariyadi, G. T. (2020). Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial ( Social Networking Websites ) ( Studi Pada Mahasiswa Di Kota Semarang ). Core, 1–15 [in English].
11. Christy, F. E. (2022). Prediksi Angka Pengguna E-Commerce Di Indonesia 2024 [in English].
12. Tempo.Co. (2022). Prediksi Angka Pengguna E-Commerce Di Indonesia 2024 [in English].
13. Katadata. (2022). Situs E-Commerce Dengan Kunjungan Terbanyak Di Indonesia (Agustus 2022) [in English].
14. Dessyaningrum, C. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi Terhadap Keputusan Pembelian Online Situs Shopee. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Xii(3), 439–459 [in English].
15. Dzulkarnain, I. (2019). Pengaruh Fitur Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada Marketplace Shopee. Universitas Jember [in English].
16. Evans, D., & Mckee, J. (2010). Social Media Marketing The Next Generation Of Business Engagement (1st Ed.). Canada : Wiley Publishing, Inc [in English].
17. Fahrevi, S. R., & Satrio, B. (2022). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Online Di Shopee.Co.Id. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 1–15 [in English].
18. Fajrin, L., & Gunadi, W. (2022). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Online Pada Pengguna Shopee Di Daerah Jakarta Timur. Jimen Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen, 2(3), 222–233 [in English].
19. Fatimah, H. N., & Nurtantiono, A. (2022). Pengaruh Citra Merek , Promosi , Harga , Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ( Pengguna Aplikasi Shopee ). Jurnal Sinar Manajemen, 09(01), 106–113 [in English].
20. Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen (5th Ed.). Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
21. Hill, R. (1998). What Sample Size Is “Enough ” In Internet Survey Research ? Interpersonal Computing And Technology: An Electronic Journal For The 21st Century, 6(3), 1–10 [in English].
22. Ilmiyah, K., & Krishernawan, I. (2020). Pengaruh Ulasan Produk, Kemudahan, Kepercayaan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee Di Mojokerto. Maker: Jurnal Manajemen, 6(1), 31–42 [in English].
23. Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles Of Marketing, Global Edition, 18th Edition (18th Ed.). Pearson [in English].
24. Kuncoro, M. (2013). Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi Bagaimana Meneliti Dan Menulis Tesis? (4th Ed.). Jakarta : Erlangga [in English].
25. Liu, C.-H., & Tsai, W.-S. (2010). The Effects Of Service Quality And Lifestyle On Consumer Choice Of Channel Types: The Health Food Industry As An Example. African Journal Of Business Management, 4(6), 1023–1039 [in English].
26. Makhdum, M. F., & Aminah, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Persepsi Resiko Terhadap Keputusan Pembelian Shopee Di Sampang. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(2), 803–807. Https://Doi.Org/10.33087/Jiubj.V22i2.1898 [in English].
27. Masoud, E. (2020). The Effect Of Perceived Risk On Online Shopping In Jordan The Effect Of Perceived Risk On Online Shopping In Jordan. European Journal Of Business And Management, 5(6), 76–87. Https://Doi.Org/2222-1905 [in English].
28. Mitha, F., & Edy, Y. (2018). Pengaruh Online Consumer Review Oleh Beauty Vlogger Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis, 58(1), 1–9 [in English].
29. Nawangsari, S., & Pramesti, W. N. (2019). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Keamaan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Tokopedia.Com). Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia, 4(3), 385–394 [in English].
30. Nurhadi, & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, 14(1), 89–98 [in English].
31. Prayitno, D. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Keputusan Konsumen Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(03), 321–328 [in English].
32. Puanda, F., & Rahmidani, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Online Melalui Aplikasi Shopee. Journal Ecogen, 4(3), 367–379 [in English].
33. Putri, G. P. (2021). Pengaruh Keamanan Dan Kemudahan Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening Pada Pembelian Di Shopee. Jurnal Manajemen, Ekonomi, Keuangan Dan Akuntansi (Meka), 2(1), 28–32 [in English].
34. Rahmadhana, R., & Ekowati, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Pada Konsumen Shopee Di Kota Bengkulu. Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 10(2), 629–636[in English].
35. Sari, G. I., & Fermayani, R. (2020). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial (Studi Kasus Pada Mahasiswa Di Kota Padang). Menara Ekonomi, Vi(2), 1–11 [in English].
36. Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (6th Ed.). Jakarta: Salemba Empat [in English].
37. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (1st Ed.). Bandung: Alfabeta Bandung [in English].
38. Suresh, A. M., & Shashikala, R. (2011). Identifying Factors Of Consumer Perceived Risk Towards Online Shopping In India. International Conference On Information And Financial Engineering, 12(3), 336–341 [in English].
39. Suseno, Y. D., & Suddin, A. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas Produk, Komitmen Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi (Survei Tentang Ud Gas Elpiji Restuaji Surakarta). Eksplorasi, Xxix(2), 149–165.
40. Widianita, K. A. (2020). Faktor-Faktor Yang Menentukan Keputusan Pembelian Secara Online Di Shopee. Jurnal Manajemen Indonesia, 5(2) [in English].
41. Wijaya, T., & Paramita, L. (2014). Pengaruh Electronic Word Of Mouth ( Ewom ) Terhadap Keputusan Pembelian Kamera Dslr. Seminar Nasional Dan Call For Paper (Sancall 2014): Research Methods And Organizational Studies, 1(9), 12–19 [in English].